„Für Herzlichkeit gibt’s keine App“ – der Titel dieses Buches hat mich sofort aufhorchen lassen. Wie treffend diese Erkenntnis in einer Zeit, in der sich scheinbar alles um die Digitalisierung dreht und alles andere in den Hintergrund zu rücken droht. Ohne Frage wird die Digitalisierung uns alle verändern – wir stecken schon mittendrin in diesem Prozess. Gerade deshalb trifft dieser Titel bei mir einen Nerv: Gnadenlos aus Kundensicht zu denken wird im digitalen Kosmos noch bedeutsamer sein als je zuvor.

Mit Carsten K. Rath verbindet mich eine lange Freundschaft. Er weiß, wovon er spricht, und vor allem tut er, was er sagt. Das „Enfant terrible“ in ihm hat Carsten schon sein ganzes Berufsleben lang zu demjenigen gemacht, der den Status quo infrage stellt – auch gegen den Strom –, wenn andere noch daran festhalten. Sein sicheres Gespür für Menschen und ihre Bedürfnisse, sein kosmopolitisches Verständnis für Entwicklungen und Trends und seine Neugier machen ihn zu einem geistreichen Beobachter.

Doch als Unternehmer geht Carsten immer auch den nächsten Schritt: Er gestaltet, motiviert und inspiriert. Und wenn es nötig ist, dann polarisiert er auch.

Besonders beeindruckt hat mich im Laufe der Jahre auch immer wieder Carstens Fähigkeit, Menschen zu begeistern. Mehrfach durfte ich bei seinen Hoteleröffnungen dabei sein, und die Ausstrahlung seiner Mitarbeiter war stets grandios. Ich bin überzeugt, dass diese besondere Fähigkeit auch seinen Unternehmen zu ihrer Strahlkraft verholfen hat. Nicht nur hat Carsten Marken geschaffen – er ist über die Zeit selbst zur Marke geworden.

Dieses Buch lebt nicht nur von seinen innovativen Thesen über die Gegenwart und die Zukunft des Service; der Autor hat für jede seiner Erkenntnisse auch ein Beispiel aus seinem spannenden Leben als Service-Pionier und Unternehmer parat. Deshalb ist die Lektüre nicht nur reich an Einsichten, sondern auch äußerst unterhaltsam. Dieses Buch ist wie Carsten: Es ist einzig und nicht artig. Das macht es zu einem spannenden Erzählwerk mit hohem praktischen Nutzen für alle Service-Profis und jene, die es werden wollen.

Überlassen wir den SEMOs und COMOs nicht das Spielfeld! Unsere Kunden haben Besseres verdient.

Frank Marrenbach

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