In Patientenzufriedenheits-Befragungen und Bewertungsportalen wird bei der Kritik an Praxisbetrieben kein Problem so häufig genannt wie eine unzureichende Organisation und ihre Folge: langes Warten. Die Zeit, die am Telefon vergeht, bis sich eine Praxis meldet, die Dauer bis zum Arztkontakt oder zwischen Untersuchungen: in den meisten Praxen ist viel Geduld gefragt. Sicher werden Sie diese Erfahrung auch schon bei Ihrem Arzt oder Ihren Ärzten gemacht haben. Die Frage ist nur: warum tritt dieses Problem so häufig auf? Warum glänzen viele Ärzte mit fachlichem Sachverstand und verstehen es, menschliche Nähe aufzubauen, sind aber nicht in der Lage, funktionierende Arbeitsabläufe zu gestalten?

Durch eine Vielzahl von Analysen der Arbeit in Arztpraxen, die ich in den letzten Jahren durchgeführt habe, und Gesprächen mit Medizinischen Fachangestellten und Praxisinhabern, ergaben sich ein umfassendes und detailliertes Bild, wie Praxisteams arbeiten und welche Gründe hierbei zu Organisations-Problemen führen. Sie sind im Folgenden beschrieben und geben Ihnen einen Einblick, was hinter den Kulissen passiert …oder eben auch nicht.

Zum Abschluss der Beschreibungen finden Sie noch einigen Hinweise, was Sie selbst dazu tun können, damit Sie und andere Patienten in Arztpraxen nicht zu lange warten müssen.

Gute Organisation ist eine Grundanforderung an Arztpraxen

Sich schleppende, unkoordinierte Abläufe, eine im Vergleich zum Warten zu kurze Konsultationszeit, hektisches und unfreundliches Personal oder ein kurz angebundener Arzt: täglich werden Patienten mit derartigen Situationen konfrontiert. Diese Zustände stehen einer hohe Erwartungshaltung der Praxisbesucher in Bezug auf die Reibungslosigkeit der Abläufe entgegen. Zwar erbringen Ärzte eine ganz spezielle und nicht vergleichbare Dienstleistung, doch in Bezug auf die Gestaltung der Rahmenbedingungen wie z. B. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals, einer angenehmen Aufenthalts-Atmosphäre und funktionierender Abläufe verhalten sich Patienten wie Kunden und vergleichen die Praxis-Gegebenheiten mit denen in anderen Dienstleistungsbetrieben. Hierbei ist eine gute Organisiertheit eine der Basisanforderungen, wie z. B. auch ein beheiztes Wartezimmer im Winter.

Eine direkte telefonische Erreichbarkeit, schnelle Terminvergabe, kurze Wartezeit, zügige Abwicklung, rasche Bereitstellung benötigter Unterlagen und ausreichend lange Gesprächszeit sind aus Patientensicht eigentlich Selbstverständlichkeiten, von Ausnahmen, die z. B. durch unerwartete Notfälle entstehen können, einmal abgesehen.

Die Gründe, warum diese Erwartung häufig nicht erfüllt wird, sind vielfältig. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenstellung der wesentliche Ursachen, die sowohl für sich allein als auch in verschiedenen Kombinationen miteinander beobachtbar sind.

Praxisteams kümmern sich (leider) zu wenig um die Organisation ihrer Arbeit

Zu Beginn ist (leider) etwas Statistik notwendig, um das Organisationsproblem näher einzugrenzen. Alle Regelungen, die in einer Praxis in Bezug auf die Abläufe umgesetzt werden sollten, damit der Betrieb reibungslos funktioniert, lassen sich im Detail beschreiben. Ihre Gesamtheit wird auch als Best Practices der Praxisorganisation, übersetzt: beste Methoden, bezeichnet. Ermittelt man durch Befragungen von Ärzten und Mitarbeiterinnen, welche Maßnahmen des Best Practice-Kataloges sie einsetzen, so ergibt sich in der Gesamtsicht, dass in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur knapp die Hälfte der Regelungen eingesetzt werden, die eine funktionierende Organisation ausmachen.

Trotz dieser Erkenntnis und obwohl mehr als die Hälfte der Anlässe, die Hektik, Stress und Ärger in den Teams von Arztpraxen verursachen, auf organisatorischen Defiziten beruhen, wurde bislang erst in einem Drittel der Praxen schon einmal eine grundlegende Organisationsanalyse durchgeführt. Hierbei fanden sich im Mittel achtzehn Verbesserungsmöglichkeiten für Strukturen und Abläufe.

Spricht man mit Ärzten über dieses Thema, hört man häufig das Argument, dass sie in Anbetracht des täglichen Arbeitspensums keine Zeit finden, eine solche Untersuchung vorzubereiten und durchzuführen - sie sind sozusagen ihre eigenen „Opfer“ - bzw. dass ihnen die Kosten der Umsetzung einer solchen Untersuchung durch professionelle Berater zu hoch sind.

Doch in den meisten Praxen ist ein ganz anderer Grund für die Zurückhaltung verantwortlich: das Zwei-Welten-Phänomen.

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