Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович МельниковЧитать онлайн книгу.
напоминания в виде стикеров под капотом и всевозможных бирок. Но это скорее дополнение к звонку или смс, нежели самостоятельная и единственная система.
Второй обязательный вид напоминания – напоминание о предстоящем визите. Это обязательный звонок (делается за сутки до визита). Это обязательно!
При этом, когда вы приглашаете клиента на какое либо событие (сдать автомобиль в ремонт/ забрать автомобиль из ремонта) всегда обязательно проговаривайте не только время события но и его продолжительность: «…Сергей Иванович, ваш автомобиль готов, ждем вас сегодня в 17 часов, процедура выдачи займет около 10 минут…»
Третий обязательный вид напоминания – звонок клиенту, которого не было в сервисе более полу года.
Так же обязательно нужно звонить клиенту через сутки, после выдачи из ремонта. Это звонок вежливости. Он отлично повышает лояльность клиента.
Ну и не будет лишним, звонок с поздравлением с днем рождения. Так же отлично повышает лояльность клиентов.
Частные моменты предварительной записи.
Следующий важный момент.
Как бы вы не старались организовать правильную систему предварительной записи в вашем автосервисе, вы все равно столкнетесь с множеством ситуаций, когда физические (технические) возможности вашей компании будут не совпадать с потребностями клиентов.
И это абсолютно нормально. Плохо если таких проблем не возникает (значит у вас слишком мало клиентов). И плохо когда таких проблем слишком много (значит, система предварительной записи не работает или есть другие проблемы, например, много повторных ремонтов).
Но если этих проблем «в меру» – это абсолютно нормально.
Как быть с нормальной ситуацией (когда таких ситуаций «в меру»). На этот случай, в вашем автосервисе, должна быть разработанная соответствующая система.
То есть, на случай, когда в вашу идеальную систему предварительной записи вклинивается великий и ужасный – клиент со стороны (приехавший без записи).
Первый инструмент в этом деле – резервное время на продуктивных и не продуктивных постах или резервные продуктивные и не продуктивные посты.
Грубо говоря, в вашей компании должны быть временные запасы в каждом текущем часе у мастера приемщика и механиков, чтобы в эти промежутки можно было вставить клиентов «с улицы».
Либо. У вас должны быть постоянно свободные резервные продуктивные посты, и либо второй приемщик, либо сотрудник который может на себя полностью взять функционал приемщика в случае необходимости (например, ассистент сервиса или диспетчер).
Процесс этот сугубо интимный, деликатный и индивидуальный. Я не могу сейчас вам сказать, что к примеру, каждый час нужно каждому приемщику оставлять по 15 минут, или на 5 постоянно работающих постов держать один запасной.
Поскольку в каждой компании куча нюансов, которые зависят от миллиона причин.
Это элемент «тонкой настройки», которым должны заниматься ваши руководители