Психология влияния. 7-е расширенное издание. Роберт ЧалдиниЧитать онлайн книгу.
за получение лучшей сделки в розничном магазине привело к большему удовлетворению результатом и большему количеству повторных посещений данного места[26].
ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 2.6
От бывшего продавца телевизоров и стереосистем
Некоторое время я работал в крупном розничном магазине в отделе по продажам телевизоров и стереосистем. Дальнейшая карьера зависела от умения продавать сервисные контракты, которые продляли гарантии, предлагаемые розничным продавцом. Как только мне это объяснили, я разработал следующий план, в котором использовалась техника отказа, а затем отступления, хотя в то время я еще не знал ее названия.
Клиенту предлагалось купить контракт на обслуживание на срок от одного до трех лет с момента продажи, но проценты, которые я получал, не зависели от продолжительности гарантии. Понимая, что большинство людей не захотят покупать страховку на три года, на начальном этапе я предлагал клиентам самый длительный и дорогой контракт. Это давало мне прекрасную возможность позже отступить к продлению обслуживания на один год и его относительно небольшой цене. Тем более сам я выигрывал от продаж на любую сумму. Этот метод оказался весьма эффективным, поскольку я продавал контракты в среднем 70 % своих клиентов, которые оказывались очень довольными таким итогом. В то же время другие сотрудники моего отдела делали только около 40 % подобных продаж. До сих пор я никому не рассказывал, как мне это удавалось.
Примечание автора: как показывают исследования, тактика «отказ – отступление» увеличивает как количество соглашений с клиентами, так и их удовлетворенность этими соглашениями.
Как сказать «нет»
Сталкиваясь с просящим, который использует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги и уступки, он привлекает мощного союзника в борьбе за наше согласие.
На первый взгляд наша участь в подобной ситуации незавидна. Мы вероятнее всего уступим просящему, не устояв перед правилом взаимного обмена. А если откажемся подчиниться, нас ждет сокрушительный удар по глубоко укоренившимся чувствам справедливости и долга. Покориться или страдать от угрызений совести – безрадостная перспектива.
К счастью, существуют и другие варианты. Правильно поняв намерения оппонента, мы можем уйти с поля боя за наше согласие невредимыми, а иногда и более состоятельными, чем раньше.
Важно осознать, что просящий, который использует правило взаимного обмена (или любое другое средство влияния), чтобы получить согласие, на самом деле не наш реальный оппонент.
Он, как мастер джиу-джитсу, вступает в союз с силой, заключенной в правиле взаимного обмена, а затем высвобождает ее, первым оказав нам какую-то услугу или пойдя на уступку. Наш настоящий противник – это правило. Если мы не собираемся подчиняться ему, то должны постараться лишить его энергии.
Как
Как я утверждал, вывод, что тактика отказа, а затем отступления заставляет людей с большей вероятностью оказать запрошенную услугу (Miller et al., 1976) и аналогичные услуги (Cialdini & Ascani, 1976), согласуется с полученными в результате этого чувствами ответственности и удовлетворения, которые выявлены в эксперименте UCLA (Benton, Kelley, & Liebling, 1972). Напомню, эксперимент UCLA дал еще один результат – сначала использовать крайнюю позицию, а затем отступить к умеренной позиции гораздо более эффективно, чем сначала использовать умеренную позицию и придерживаться ее. Он согласуется с уроком, извлеченным канадскими владельцами бизнеса по поставкам домашних животных, описанным на стр. 38. Исследования Роберта Шиндлера об уровне удовлетворенности розничных клиентов опубликованы в 1998 году.