Мотивация и системы мотивирования. Марина ВишняковаЧитать онлайн книгу.
а провалы – действиям описанных закономерностей, причем именно в вашем исполнении.
• Если вы продолжаете чувствовать, что вас переполняют эмоции, хотя причины уже осмыслены или не найдены, то гарантированно живете по чужим правилам и действуете во вред себе.
В предлагаемой книге мы обсудим мотивы и мотивацию, обнаружим, что самомотивация (так называемая вовлеченность) далеко не всегда хороша и уж точно не всегда возможна, рассмотрим различные способы мотивирования и даже конкретные мотивационные схемы и подходы. Ссылок на теорию будет минимум, зато будут примеры из практики. Однако я заранее акцентирую внимание читателя на том факте, что ни одна схема в области мотивирования не является универсальной, каждая имеет некие «допуски эффективности» и границы применения.
Хочу также обратить внимание на тот факт, что ни одна буква в книге не была потрачена мной зря, тем более что издатель жестоко ограничил ее объем:). И именно поэтому в книге важны все разделы, ссылки, сноски и примечания.
Глава 1. Основы мотивирования. Закономерности, внезапности и подходы
Чем менее человек уверен в своей профессиональной компетенции, тем более он склонен обесценивать профессиональные достижения других.
В процессном управлении[3] есть понятие customer journey map, или дорожная карта клиента[4], суть которого состоит в том, чтобы менеджеры, желающие существенного улучшения деятельности своего предприятия, поставили себя на место клиента. Важно все: как найти предприятие на карте, как понять, чем именно оно занимается, как добраться до офиса, как, выйдя из машины (которую перед этим нужно где-то удобно припарковать), дойти до крыльца офиса, не сломав себе шею, что особенно важно для той местности, где зимой всегда внезапно выпадает снег и красивая блестящая гранитная плитка, которой так гордился завхоз, чуть ли не лично укладывавший ее во дворе, превращается в опасный аттракцион… и т. д.
Это довольно сложная задача при всей кажущейся простоте ее формулировки. Ее решают разными путями: метод «тайного покупателя» позволяет выявить огрехи в работе кол-центров отделов продаж, «тайный визитер» оценивает работу ресепшена и коммуникаторов, которых компания обычно выставляет навстречу новому посетителю. Есть инспекторские поездки представителей центра в филиалы, есть различные модели лояльности[5], которые позволяют предприятию отслеживать уровень клиентоориентированности своих сотрудников и степень удовлетворенности клиентов. При всем обилии путей существует общее условие, касающееся выработки решений: задача будет решена тем более комплексно, чем больше разных мнений учитывается. «Кабинетный способ» – когда собираются два-три сотрудника, пусть самых ответственных и толковых, проводят мысленный эксперимент и затем доносят его итоги до других – здесь не работает.
Итоги кабинетного решения всегда будут грешить однобокостью, упускать
О процессном управлении см. книги
Дорожная карта клиента обычно содержит информацию об эмоциях, потребностях, мотивации и ожиданиях клиента на каждом этапе его пути взаимодействия с компанией. Это помогает предприятиям понять точку зрения клиента, выявить проблемные участки или области для улучшения, а также разработать стратегии для улучшения общего качества обслуживания клиентов. Понимая дорожную карту клиента, компании могут эффективно согласовывать свои усилия по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, чтобы оптимизировать качество взаимодействия с клиентами и построить с ними более прочные отношения.
О некоторых таких подходах рассказано в книге «Мифы и правда о MBTI и корпоративной культуре» [5].