Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники. Игорь ЗоринЧитать онлайн книгу.
что ж, попробуем в этом разобраться.
Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
Три главные причины
На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.
Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.
Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.
Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.
Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».
Что может стоять за отказом клиента?
Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).
Неуверенность. Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.
Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.
Страх. Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со