Online-платформа знаний как форма внедрения клиентоориентированности. Антон Анатольевич ШадураЧитать онлайн книгу.
ожидают, что продукт будет спроектирован под их потребности, поставка спланирована в соответствии с их производственным графиком или расписанием работы, а условия оплаты удобны.
Суть самого индивидуального подхода была лапидарно обозначена через расшифровку аббревиатуры трех «К» – клиенты, конкуренция, кардинальные изменения1.
Клиенты – проектирование продукта под индивидуализированные потребности клиентов, планирование его поставки в соответствии с производственным графиком или расписанием работы клиента, удобные для него условия оплаты.
Конкуренция – интенсифицируется и разнообразится, требует гибкости, оперативности, инновационности и учета всех конкретных индивидуализированных запросов клиентов. «Раньше она была весьма простой: осуществить продажи удавалось той компании, которая могла выйти на рынок с приемлемыми по качеству продуктом или услугой, предлагавшимися по наименьшей цене. Ныне конкуренция не только усилилась, но и стала многообразной.
Компании, соперничающие за рыночные ниши, изменили облик практически каждого рынка. Лучшие компании вытесняют менее эффективные, потому что наименьшая цена, наивысшее качество, лучшее обслуживание, предлагаемые любой из них, вскоре становятся стандартом для всех конкурентов. Если компания не в состоянии находиться в одной шеренге с мировыми лидерами в какой-либо области соперничества, то вскоре для нее вообще не будет места в бизнесе.
Кардинальные изменения – изменения стали всепроникающими и постоянными. Это нормальное состояние современного бизнеса. Более того, возросла скорость изменений. Жизненные циклы товаров измеряются уже не годами, а месяцами, сократились не только жизненные циклы товаров и услуг, но и время, имеющееся для разработки новых товаров и выхода с ними на рынок. Сегодня компании должны действовать быстро, иначе они не смогут действовать вообще. Многие изменения во внешней среде происходят для компаний совершенно неожиданно, и к ним надо быть постоянно готовым, иначе крушение бизнеса неизбежно.
Хаммер М., Чампи Дж. резюмируют положение дел следующим образом: «Три „К“ – клиенты, конкуренция и коренные изменения – создали новый мир для бизнеса, и теперь все более очевидно, что организации, спроектированные для функционирования в одной среде, не могут быть использованы для успешной работы в другой. Компании, созданные для процветания в условиях массового производства, стабильности и общего экономического роста, не могут быть приспособлены для преуспевания в мире, где клиенты, конкуренция и коренные изменения требуют гибкости и быстрой реакции».
Клиентоориентированный подход в бизнесе – это:
1) ориентация производства товаров и услуг на индивидуальные вкусы и предпочтения клиентов;
2) привлечение клиентов к фирме в условиях жесткой конкуренции;
3) адаптация к внешним изменениям и поддержание конкурентоспособности
* В оригинале – три «С», с которых начинаются слова «Custоmers», «Cоmpetitiоn», «Change».