“Unsere Leistungsqualität ist sehr gut, wir haben so gut wie keine Beschwerden“. Viele Praxisinhaber nutzen diese Gleichsetzung - ausbleibende Beschwerden und eine hohe Selbsteinschätzung der Praxis-Dienstleistungsqualität - als Controlling-Prinzip für den Status-Quo der Patientenmeinung und die Güte der Praxisleistung.

Sie blenden dabei jedoch die Tatsache aus, dass sich nur etwa 2% aller Praxisbesucher bei Ärgernissen überhaupt beschweren. Diese „Passivität“ der Praxis gegenüber führt häufig zu Reaktionen, die viel weitreichendere Wirkungen haben können als das Vorbringen einer Beschwerde: zum einen werden negative Erfahrungen in einer Praxis über Mund-zu-Mund-Propaganda an Dritte weitergegeben und schaden damit entscheidend dem Image einer Praxis. Zum anderen - abhängig vom individuell empfundenen "Schweregrad" des Ärgernisses - suchen Patienten einfach einen anderen Arzt auf. In beiden Fällen erfährt das Praxisteam nichts oder erst sehr spät über die Negativreaktionen. Dann sind mögliche Zusammenhänge aber nicht mehr direkt herstellbar, die Fakten jedoch geschaffen.

2 Die Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements

Dies macht deutlich, welche Bedeutung ein systematisches Beschwerdemanagement für den Praxiserfolg hat. Beschwerden entstehen immer dann, wenn Erwartungen der Patienten durch die Realität des Praxisbesuches nicht erfüllt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Erwartungen vielleicht zu hoch oder unrealistisch waren, es zählt lediglich die Erfüllung oder Nichterfüllung. Aus diesem Grund besteht ein professionelles Beschwerdemanagement aus zwei Bereichen: der Beschwerdeprävention und der Beschwerdebehandlung.

3 Beschwerdeprävention: So beugen Sie Beschwerden wirksam vor

Die Prävention verfolgt das Ziel, die Erwartungen der Patienten und deren Zufriedenheit möglichst vollständig zu kennen, um nicht in eine „Erwartungs-Realitäts-Falle“ zu tappen und die Praxisleistung hieran auszurichten.

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