Die Videosprechstunde bietet Ärzten die Möglichkeit einer intensivierten Patienten-Kommunikation, beispielsweise dadurch, dass Kurz-Kontakte zwischen den Intervallen der persönlichen Kontakte realisierbar oder immobile Patienten betreubar sind.

Auch wenn sie nicht für jedes Krankheitsbild und jeden Patienten geeignet ist, setzt diese Gesprächsform – zu einer eigenen Sprechstunde gebündelt – als Nebeneffekt Praxis-Ressourcen frei, denn das Personal kann sich in dieser Zeit um andere Dinge kümmern.

Überdies gehen Patienten davon aus und akzeptieren, dass der Online-Kontakt durchaus kürzer sein wird als der persönliche, in der Summe resultiert hieraus – im Vergleich zu persönlichen Kontakten - ergänzend eine Zeitersparnis.

Hinzu kommt: Teilgruppen der Patienten, z. B. Berufstätige, finden diese Form des Kontaktes sehr attraktiv und profitieren ebenfalls, denn

die oftmals lange Wartezeit auf die Vergabe eines persönlichen Termins entfällt,

es ist kein Praxisaufenthalt notwendig, Anfahrts- und Wartezeiten sind obsolet, Patienten können sich bei medizinischen Problemen sogar aus dem Urlaub melden,

man muss sich nicht über andere Patienten ärgern (Stichwort „Handy-Telefonate“), Ansteckungen oder mangelnde Diskretion für sein Anliegen befürchten,

behinderte Patienten können ohne größere Anstrengungen ihren Therapeuten kontaktieren,

je nach Online-Terminangebot ist der Arzt auch zu Tageszeiten erreichbar, die im normalen Praxisalltag nicht realisierbar wären, aber den zeitlichen Möglichkeiten des Patienten (Berufstätige) besser entgegenkommen,

Neupatienten können in einem Initial-Gespräch einen Arzt näher kennenlernen.

Ein bislang noch gar nicht behandelter Effekt der Videosprechstunde ist das Competence Enhancement. Untersuchungen in Praxisbetrieben zeigen, dass die über jährliche Folgeanalysen ermittelte Patientenzufriedenheit (PCQS, Patient Care Quality Score) mit der ärztlichen Kompetenz im Umfeld einer Einführung von Online-Sprechstunden messbar ansteigt. Diese Bewertungen werden - und das ist der entscheidende Punkt - von allen Patienten einer Praxis abgegeben, nicht nur von den tatsächlichen Nutzern der neuen Interaktionsform. Die Videosprechstunde ist damit ein neuer, stark wirkender Qualitäts- und Kompetenz-Indikator. Dieses Resultat korrespondiert auch mit den Ergebnissen aus Patienten-Gruppen-diskussionen. Ein Statement lautete hierbei: „…ich würde so etwas ja nie machen, aber mein Arzt bietet jetzt auch diese neue Internet-Sprechstunde an, das ist schon toll…“. Insgesamt ist davon auszugehen, dass die Nachfrage von Patienten in Bezug auf dieses Medium zukünftig ansteigen wird. Wenn Sie für Ihr Praxiskonzept einen Nutzen in seiner Realisierung sehen und sich deshalb in diesem Bereich intensiver engagieren möchten, kommt es nun darauf an, dieses Instrument mit Hilfe eines Best Practice-Kommunikationsverhaltens optimal einzusetzen, da in Teilbereichen der Video-Kommunikation deutliche Unterschiede zum persönlichen Gespräch existieren. Die folgenden Ausführungen skizzieren, was hierbei zu beachten ist.

2 Strategische Vorüberlegungen

Die Videosprechstunde ist ein Instrument, das grundsätzlich in jedem Praxisbetrieb Einsatz finden kann. Wie bei allen Digital-Projekten muss eine Einführungs-Entscheidung aber immer unter Beachtung der praxisindividuellen Gegebenheiten getroffen werden. Hierbei spielen zwei Aspekte eine Rolle:

Sie müssen sich zunächst selbst fragen, ob diese Kommunikationsform zu Ihnen passt und Ihnen liegt. Wer sich nur halbherzig oder eigentlich gar nicht mit diesem Instrument anfreunden kann, sollte es auch nicht einsetzen, denn die Gesprächspartner werden diese Grundhaltung sofort bemerken.

Darüber hinaus lohnt sich das Angebot nur, wenn auch ein größerer Teil der Patienten interessiert ist. Das finden Sie schnell und problemlos heraus, indem Sie Ihre Patientenbefragungen um eine entsprechende Frage ergänzen.

Ebenso hilfreich ist es, bei Neupatienten neben der medizinischen eine sog. Service-Anamnese durchzuführen. Sie ergänzt den üblichen, medizinisch ausgerichteten Fragenkatalog zu Vorerkrankungen, Medikamenten-Einnahme und Risikofaktoren um einen eigenständigen Abschnitt, der sich mit den Unterstützungs-An-forderungen der Praxisbesucher beschäftigt. In diesen Zusammenhang fallen u. a. auch Fragen nach den Interessen hinsichtlich digitaler Support-Leistungen wie z. B. E-Mail-Benachrichtigung, Online-Terminbuchung oder Videosprechstunde. Ebenso wird erfragt, ob die Patienten Gesundheits-Tracker nutzen, an App-basierter Kommunikation interessiert sind oder bestimmte Erwartungen an die Praxis-Homepage haben. Die Bitte um Auskunft hierzu wird mit dem Hinweis verbunden, dass Sie und Ihr Team diese Angaben für die Planung eines patientenorientierten Angebots benötigen.

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