Das Gesundheitswesen befindet sich im Umbruch. Hiervon bleiben auch der Pharma- und Medizintechnik-Außendienst nicht unberührt. So wird in vielen Firmen vermehrt die Frage behandelt, wie denn wohl der Vertriebs-Mitarbeiter der Zukunft aussehen könne. Die folgenden Ausführungen skizzieren einen perspektivisch ausgerichteten Medical Practice Reinforcement-Ansatz, der auf einem Conjoined Value-Aufbau mittels B2B-Strategie beruht und hinsichtlich seiner Praktikabilität umfassend validiert ist.

2.1 Warum die Außendienstarbeit in einen B2B-Ansatz transferiert werden sollte

Pharma- und Medizintechnik-Außendienste betreuen ihre Zielpersonen vorwiegend unter Präparate- und Produkt-bezogenen Aspekten, ein Konzept, das in der Vergangenheit durchaus angebracht war. Doch in den letzten Jahren hat sich die Einstellung vieler Ärzte den veränderten Rahmenbedingungen angepasst und es setzt sich immer mehr das Bewusstsein durch, dass sich medizinisches gutes und unternehmerisch richtiges Handeln gegenseitig bedingen und fördern.

Ein Ausdruck dieses Wandels ist die deutlich ansteigende Nachfrage von betriebswirtschaftlichen Beratungsleistungen, die natürlich auch durch ein verändertes Patientenverhalten und durch das Voranschreiten der Digitalisierung bedingt ist.

Parallel zeichnet sich bei Außendienst-Information eine zunehmende Austauschbarkeit des Vertriebs mit Internetquellen ab, er wird ersetzbar. Zudem liegt die Betreuungsqualität des Vertriebs Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS) im Mittel nur bei 56%.

Beiden Trends kann man aus dem Blickwinkel der Industrie allein mit einer veränderten Sicht- und Betreuungsweise von Arztpraxen gerecht werden, die medizinische und unternehmerische Komponenten unter einem Conjoined Value-Dach gleichermaßen berücksichtigt.

2.2 Wie kann eine B2B-Unterstützung aussehen?

Der zentrale Ansatzpunkt, der auch gleichzeitig den größten Unterstützungsbedarf aufweist, ist das Praxismanagement, begonnen bei der Planung über das Patientenmanagement, die Organisation, Mitarbeiterführung, Marketing, Zeit- und Selbstmanagement etc. In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – derzeit durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt.

Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.

Anderseits ist festzustellen: sind die Defizite und Schwachstellen des Praxismanagements erst einmal identifiziert, können sie zum größten Teil in Eigenregie beseitigt werden. Die Folgen: Produktivität, Arbeitsqualität, Patientenbindung und -gewinnung sowie Praxiserfolg verbessern sich nachhaltig. Hier existiert eine große Service- und Leistungslücke, die mit speziell entwickelten Unterstützungs-Instrumenten, den sog. Medical Practice Reinforcement-Tools (MPRT), geschlossen werden kann. Mit ihrer Hilfe werden Praxisteams in die Lage versetzt, ihre Betriebe zielgerichtet zu verbessern und zu entwickeln.

Die MPRT sind darauf gerichtet, Praxisteams dabei zu helfen, die Optimierungsmöglichkeiten ihres Praxismanagements zu entdecken sowie Arztpraxen auf eine höhere Qualitätsstufe der Praxisführung zu begleiten.

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