Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости. Татьяна АржаеваЧитать онлайн книгу.
Я готова записать ваш телефон.
Если клиент поверил вам или в вас, предоставил свои контакты, то оправдайте его доверие!
Если клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает», и это сказано в отношении ваших коллег – кто-то из них так и не перезвонил! – ваши слова:
– Мне очень жаль, что так произошло. Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. Спасибо вам, что сказали об этом случае! Уточните, пожалуйста: кто вам должен был перезвонить, в какое время и по какому вопросу? Для нас это крайне важно, так как хотелось бы улучшить ваши впечатления о нас.
Вариант 1, если виновник – сотрудник вашей компании:
– Вы хотели бы, чтобы вам перезвонил данный сотрудник, или я могу уточнить информацию для вас и связаться с вами?
Вариант 2, если виновник – сотрудник не вашей компании:
– Я рада / рад, что мы с вами прояснили ситуацию. Мне приятно, что я лишний раз убедилась в том, что в нашей компании не может быть таких случаев. Мы очень ответственно подходим к своей работе.
В любом случае возвращаемся к тому, что запрашиваем у клиента контакты.
Скрипт исходящего звонка клиенту с целью продолжить контакт согласно ранее достигнутым договоренностям:
– (Приветствие. Представление.)
(Имя клиента), мы договаривались с вами созвониться в течение одного дня после того, как вы съездите на экскурсию / я отправлю вам письмо с дополнительной информацией / и пр.
Вам удобно будет поговорить сейчас? Это потребует совсем немного времени. / У вас найдется сейчас две-три минуты / несколько минут?
В случае отрицательного ответа уточняем время, когда ему можно будет перезвонить:
– В какое время я могу вам позвонить?
– В какое время вам будет удобней поговорить?
– Через какое время мне вам перезвонить?
– Вам будет удобно, если я перезвоню сегодня в конце рабочего дня?
В случае положительного ответа мы переходим к уточняющим вопросам согласно цели нашего звонка.
3.2. Выявление потребностей
Этап выявления потребностей невероятно важен. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.
В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:
* пожеланий к помещению / квартире, дому;
* финансов и форм