Кал-центр. Гектор ШульцЧитать онлайн книгу.
За это девчата меня полюбили и, если я вдруг навещал их, всегда улыбались и старались помочь. Ну а потом через меня стали передавать свои обидки другим менеджерам. За этим меня однажды спалила Лена Чеканова и, вызвав в свой кабинет, устроила маленький допрос.
– Послушала тут пару твоих звонков, – задумчиво обронила она, когда я уселся на стул напротив её стола и нацепил на лицо маску внимательного слушателя. – Почему ты не отписываешься в админку, что тебе ошибочно перевели звонок проблемного клиента? Менеджеры не должны заниматься такими заказами. Твое дело – продавать.
– Это понятно, Лен, – вздохнул я и склонил голову. – Только клиенты чаще всего с места начинают верещать. Сама же знаешь. А если я ему скажу, что сейчас передам заказ в другой отдел, он еще сильнее разозлится и девчатам будет сложнее все порешать. Вот и пытаюсь сначала успокоить, сказать, что разберемся и все такое. Потом отдаю заказ и предупреждаю, что клиент на взводе. Им так проще, клиент не чувствует себя ненужным, да и негатив убрать легче. Сама смотри. Я на разговор трачу минут пять. Убалтываю, что все хорошо, кладу трубку и отдаю заказ Олесе или другому специалисту. С клиентом почти сразу созваниваются и все. Либо я сбрасываю звонок, оставляя злого клиента, пишу в чат, что мне ошибочно перевели звонок, заказ передается в нужный отдел, ставится в очередь и, когда клиенту в итоге звонят через пару часов, он готов убить и влепить единицу на Яндексе просто потому, что его пинают, как котенка бродячего, туда-сюда. Не, если ты мне скажешь, что хватит играть в благородство и надо следовать алгоритмам, я так и сделаю. Просто подумал, что так проще и выгоднее для всех. Девчата так-то тоже зашиваются. Их понять можно.
– Спасибо за честность, – чуть подумав, кивнула Лена. Она улыбнулась и хитро на меня посмотрела. – А с виду кажется, что тебе плевать на всех и вся. Весь такой независимый и гордый.
– Неправда, – буркнул я. – Вежливость по отношению к коллегам никто не отменял.
– Согласна, – ответила Лена. – Хорошо, иди. Только на будущее, как поговоришь с проблемным клиентом и отдашь заказ девочкам, напиши в систему, что звонок перевели ошибочно. Если это не контролировать, то наши прекрасные девушки из входящих совсем расслабятся.
– Понял-принял, босс, – кивнул я и отправился на свое рабочее место.
Так что с отделом по работе с проблемными клиентами я дружил. Только Марк почему-то косо на меня посматривал, а если снисходил до беседы, то говорил сквозь зубы и предельно лаконично. Олеська Липатова же наоборот была рада поболтать, причем неважно, пришел я с очередным недовольным клиентом или мы пересеклись на улице в курилке.
До «ВебЛайна» она уже работала на похожей должности. Решала вопросы с проблемными клиентами в «Эльдорадо», пока не поняла, что никакой карьерной лестницы не будет, и ушла оттуда, хлопнув дверью.
– Если здесь та же туфта, то уволюсь и свалю, – сказала она, когда мы сидели на кухне и наслаждались разогретыми пирожками