Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок. Крис ВоссЧитать онлайн книгу.
того как мы выяснили этот вопрос, всплыла еще пара деталей. Он лгал не только нам. Очевидно, грабитель банка не сказал своим напарникам, что утром они пойдут грабить банк. Оказалось, что он обслуживал этот банк в качестве курьера, перевозящего наличные деньги, и его напарники были уверены в том, что они будут грабить всего лишь банкомат. Они не «подписывались» на захват заложников, и мы поняли, что сообщники этого парня сами стали своего рода заложниками. Они оказались в ловушке, из которой не видели выхода, и в конце концов между самими захватчиками появилось непонимание, которое помогало нам вбить клин между ними и загнать их в тупик.
Медленнее. Еще медленнее
Главарь хотел заставить нас думать, будто он и его напарники заботятся о заложниках, но в реальности охранника там вообще не было видно, а вторая кассирша убежала в подвал банка и спряталась там. Как только Джо говорил, что хотел бы побеседовать с заложниками, захватчик заложников начинал уклоняться от этого. Он старался представить видимость кипучей деятельности в банке и до смешного долго рассказывал нам о том, что он и его пособники тратят много времени и сил на заботу о заложниках. Часто главарь выставлял это как причину, чтобы закончить разговор или заставить Джо дожидаться ответа. Он мог сказать: «Девушкам надо в ванную», или «Девушки хотят позвонить своим родным», или «Девушки хотят есть».
У Джо хорошо получалось разговорить парня, но он был несколько связан методикой переговоров, которую департамент полиции использовал в то время. Эта методика была наполовину груба, а наполовину напоминала базарный торг – полицейские в основном пытались убеждать, принуждать или манипулировать преступником в любой возможной форме. Проблема была в том, что у нас совсем не было времени и требовалось найти быстрое решение: мы пытались решить проблему, а не вывезти людей.
Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, будто их не слышат, и мы рискуем подорвать понимание и доверие, которое выстраивали до этого.
Существует большое количество исследований, в которых время оценивают как один из наиболее важных инструментов специалиста по ведению переговоров. Когда вы затягиваете процесс переговоров, вы снижаете его напряженность. В конце концов, если люди говорят, они не стреляют.
Мы смогли передохнуть, когда грабители начали возмущаться по поводу еды. Джо много раз переспрашивал, что им нужно и как мы можем доставить им еду. Это завело переговоры в тупик. Мы приготовили еду и намеревались послать ее с помощью роботизированного устройства, чтобы главарь успокоился, но затем он передумал и сказал, чтобы мы не занимались этой проблемой. Сказал, что они нашли еду в банке, поэтому между нами появилась еще одна стена, еще одна дымовая завеса. У нас было ощущение, что, как только мы немного продвигались вперед, этот парень делал резкий поворот