Ух ты! Сервис. Виталий АнтощенкоЧитать онлайн книгу.
Сфера обслуживания населения; совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказанию таких услуг.
Филип Котлер в книге «Основы маркетинга»: «Сервис, или услуги, – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами»[3].
Электронная свободная энциклопедия Wikipedia: Сервис (от лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным, в рабстве → лат. servus) – 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обремененный повинностями; 3) то же, что обслуживание.
Анализ определений слова «сервис» (это далеко не все существующие в природе!), которые найдет в Интернете среднестатистический пользователь, не поможет разработать термин, который был бы способен сфокусировать энергию Сотрудников компании, дать видение результата всему рабочему коллективу, обладать качествами инструмента управления Руководителя. Идеальным определением можно считать то, на основе которого можно управлять и контролировать, то есть сравнивать реальность с мечтой и вносить коррективы в работу компании.
Безусловно, некоторые из существующих толкований могут даже разочаровать, допустим, параллель с рабством. Ничего более негативного нельзя и придумать. Прими Сотрудник такое определение – и объявленная Руководителем программа развития тут же будет провалена.
Мы предлагаем свой вариант:
СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека.
Несмотря на лаконичность, что само по себе уже является плюсом, представленное определение несет в себе ряд полезных и важных качеств:
• имеет отношение ко всем Сотрудникам без исключения;
• подчеркивает необходимость активной позиции каждого;
• обозначает смысл деятельности как создание пользы для другого человека.
Давайте обсудим каждое из этих свойств.
• Сервис имеет отношение ко всем Сотрудникам без исключения
Сотрудников любой компании можно условно объединить в три группы:
1. Сотрудники, независимо от их статуса задействованные в продажах или влияющие на них.
К первой группе также относятся Руководители и Сотрудники, которые не принимают непосредственного участия в продажах (например, финансовый директор или главный инженер), но успешность их работы оценивается по финансовому результату всей компании или отдельного подразделения.
2. Сотрудники «внутреннего» офиса (back office), не имеющие прямых контактов с Клиентами.
Вся их работа сводится к обслуживанию других Сотрудников компании. Это служащие финансовых, бухгалтерских, кадровых, конструкторско-проектных подразделений, IT-подразделений и т. д.
3. Сотрудники
Цит. по: