SERMология. Необычные тактики управления репутацией, которые помогут обойти лидеров рынка. 1PS.RUЧитать онлайн книгу.
отзыв на первой строчке!», «Наши клиенты о нас вообще не пишут» – вот самые частые причины, которые заставляют предпринимателей обратиться за услугами по управлению репутацией в Сети.
Как показывает практика, не всегда ситуация фатальна. Человек может видеть только тот негатив, на который ему указали.
Проблема не только в присущем любому из нас субъективном отношении к своему детищу, в данном случае к своей компании. К сожалению, в сфере управления репутацией в поиске (SERM) и в интернете (ORM) отсутствуют четкие критерии, позволяющие определить эффективность компании.
Как можно удостовериться в эффективности работы с репутацией
Наиболее распространенный способ – аудит. Анализ стоит проводить до начала работ и через 1—2 месяца после. Как правило, исследование включает в себя:
• Сбор брендовых и репутационных запросов
Чтобы составить список ключевых слов, по которым пользователи ищут информацию о компании, нужно посмотреть поисковые подсказки в Яндекс и Google, данные из Яндекс. Метрики о поисковых запросах, используемых посетителями сайта, сведения из Яндекс. Wordstat по названию компании.
Сбор запросов Рис. 1
Сбор запросов Рис. 2
Сбор запросов Рис. 3
На основе этих данных составляется список из популярных брендовых запросов, исходя из которых можно сделать вывод о том, как компания представлена в поисковой выдаче.
Подробнее о том, как работать с брендовыми запросами, вы можете узнать из этого видео.
• Поиск упоминаний и комментариев о компании
Может выполняться вручную или с помощью сервисов мониторинга, о которых говорилось выше. Ручной поиск упоминаний считается более точным, но трудоемким. Специалист просматривает выдачу и фиксирует найденные отзывы в таблице с пометками о тональности комментариев и общем представлении о бренде. Выглядит таблица примерно так:
Поиск упоминаний Рис.1
Мониторинг с помощью Brand Analytics, YouScan, IQbuzz и других сервисов позволяет быстро отыскать упоминания компании. На многих ресурсах есть функция по определению тональности отзывов, но она не всегда работает корректно, например, коннотацию фразы «ну ваще молодцы конечно!» машина не определит.
Кроме того, автоматические системы не считывают приложенные фотографии и другие медиафайлы, то есть они не смогут определить, изображен ли на снимке качественный товар или клиент демонстрирует брак продукции.
Поиск упоминаний Рис.2
Поэтому самым популярным способом мониторинга считается комбинированный. Часть информации собирается автоматически, затем ее просматривает специалист, который проверяет, правильные ли выводы сделала машина.
• Анализ выдачи по брендовым и репутационным запросам
На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что говорят о компании или бренде в сети, а также дать рекомендации, например, указать площадки, где нужно поддерживать