Школа В2В продаж. От понимания ситуации клиента – к сделке. Михаил КазанцевЧитать онлайн книгу.
когда наш менеджер Вася появляется перед клиентом, он находится внутри собственной ситуации.
Рис.17
А клиент, пока не начался разговор, со всеми удобствами располагается в своей собственной ситуации.
Рис. 18
И как только наш Вася, если он неквалифицированный продажник, открывает рот, то пытается вытянуть клиента из его ситуации и втянуть в собственную, Васину. Клиенту чаще всего это не очень приятно. Мы не любим покидать насиженное место. Тем более под влиянием кого-то Васи.
Рис.19
Хороший продавец отличается от плохого тем, что:
• либо умеет войти в ситуацию клиента и модифицировать ее с выгодой для себя,
Рис.20
• либо создает «с нуля» общую с клиентом ситуацию, выгодную обоим.
Рис.21
Ситуация, в которой клиент находится на протяжении всей сделки, и есть его реальность. Именно поэтому технология управления ситуацией сделки тождественна технологии управления реальностью клиента.
Технология управления ситуацией сделки и клиента состоит из трех основных блоков:
– анализ ситуации клиента,
– выбор инструментов воздействия и «точек входа» в ситуацию,
– изменение ситуации клиента (посредством влияния).
Вся эта книга посвящена управлению ситуацией сделки и клиента. Особое внимание я уделю первым двум аспектам: анализу и выбору «точек входа».
Третий блок будет рассмотрен в следующей книге.
Что такое ситуация
Слово «ситуация» мы постоянно употребляем, в обыденной жизни. На тренингах я всегда прошу дать определение, что такое ситуация и из чего она состоит. Результаты получаю самые разные, но во всех случаях проявляется одна общая характеристика: участники определяют ситуацию как объективную реальность, возникающую и существующую помимо человека.
На самом деле это не так. Ситуации одновременно и объективны, и субъективны.
Люди вообще относятся к ситуациям двойственно.
С одной стороны, мы склонны недооценивать ситуации и их влияние. А напрасно. Недаром существует нетривиальная концепция, согласно которой в условиях бизнес-взаимодействий людьми управляет исключительно фактор ситуации. Она получила отражение в общеупотребительной фразе о бизнесе и бизнесменах: «ничего личного»…
С другой стороны… Влияние ситуации на человека и его поведение практически безгранично. Научившись управлять ситуацией, вы получите новые инструменты для личной эффективности, успеха и высоких продаж.
Итак, ситуация:
1. то, что субъективно воспринимается каждым из нас. Объективных ситуаций для человека не существует. Именно поэтому, находясь внутри одинаковых событий, разные люди будут описывать их по-разному. И дадут разные оценки;
Рис.22
2. то,