Защитная книга водителя. Владислав ВолгинЧитать онлайн книгу.
href="#i_002.png"/>
Причины ухода клиентов от дилеров (опрос GIPA, 2010 г.)
Первоочередной задачей любого автосервиса является вовсе не высококлассное обслуживание клиентов, а принесение как можно большей прибыли. Интересы автосервиса и их клиентов диаметрально противоположны. Автосервис старается сделать как можно меньше, получить как можно больше и не давать гарантии на свои работы.
Среди независимых автосервисов тоже немало таких, которыми недовольны клиенты. Причины недовольства клиентов работой автосервисов обычно следующие:
– обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
– сделали не то, что просил клиент;
– не сделали того, что заказал клиент;
– цена оказалась выше обещанной в начале ремонта;
– устраненная неисправность вскоре возникла снова.
Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Играя на некоторых моментах, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться.
Внимательно читайте наряд-заказ, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на условия проведения дополнительных работ – необходимо письменное согласие клиента или извещение по телефону. Если вы не отметите нужный вариант, то потом не докажете, что замена какого-то узла выполнена без вашего согласия. Не ленитесь прочитать оборотную сторону наряда-заказа. Не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных или спорных позиций в счете и обращаться к руководству. Как правило, справедливые претензии тут же удовлетворяются – проще пойти навстречу скандальному клиенту.
Немало автосервисов не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета – в такие предприятия обращаться не следует. С них ничего не получите, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
Потребитель должен знать, что после сдачи машины в мастерскую на руках у него должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.
Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.
Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие