Так погибают империи. История одного бизнеса. Анна ГулимоваЧитать онлайн книгу.

      Отношения компании с потребителем (клиенты, маркетинг): доля рынка, количество новых и постоянных клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, размер среднего чека, число обращений по рекомендациям и пр.

      Внутреннюю производственную деятельность (бизнес-процессы): количество своевременно/несвоевременно выполненных проектов, затраты времени на выполнение определенной функции, средняя трудоемкость процесса, время реагирования на претензию и т. д.

      Обучение и развитие (персонал): количество сотрудников и уровень их образования, размер прибыли и административных расходов на одного сотрудника, процент текучести кадров, уровень удовлетворенности сотрудников работой, процент аттестованных сотрудников и пр.

      В процессе внедрения КПЭ предельно важна последовательность этапов их формирования и внедрения, ведь, будучи сформулированными методом «пальцем в небо», они не только не дадут ожидаемого всплеска эффективности, но и, напротив, могут принести массу минусов.

      Сначала формируется стратегия компании, описывающая основные шаги, которые следует предпринять для достижения поставленных целей и желаемых результатов. Следом определяются важнейшие факторы успеха, т.е. параметры деятельности компании, которые являются жизненно важными для реализации ее стратегии. Инструментом для определения важнейших факторов успеха и являются КПЭ (их формирование – третий шаг), и здесь очень важно сконцентрироваться только на самых существенных из них, отсекая все второстепенные. Это и будут так называемые «ключевые» показатели. Далее следует обкатка показателей эффективности и их коррекция, так как создать с нуля идеальную систему вряд ли возможно

      КПЭ компании должны соответствовать основным требованиям:

      Показателей должно быть ограниченное количество, традиционно предлагают 3—4 ключевых показателя для одного подразделения.

      Система показателей должна быть едина для всей организации, она должна иметь единую систему подсчета и отображения.

      Все показатели должны быть измеримы (кстати говоря, часто при внедрении КПЭ приходится также перерабатывать способы передачи информации в компании, формы отчетности и пр., иначе своевременно получить значения показателей становится очень сложно).