Разумный фитнес. Книга о рекламе. Тимур БеставишвилиЧитать онлайн книгу.
а не его. Здесь мне хочется послать горячий привет тем, кто продает разовые посещения, да еще и гордится тем, что они дают весомую часть выручки. Мой неопытный друг, эта самая «весомая часть» – мизер по сравнению с тем, что ты мог получать, если бы думал головой и работал по-другому.
Но для нас значительно важнее видеть невидимое – ту подводную часть айсберга, которую составляют люди, не купившие у нас услуги.
Эти люди – разные и причины, по которым они не купили – тоже.
Одни не узнали о нас. Почему?
Вторые узнали, но не заинтересовались. Почему?
Третьи заинтересовались, но их интерес угас. Почему?
Четвертые даже пришли, но не купили. Почему?
А пятые вообще у нас занимались, но ушли. Почему?!
Айсберг – это лед, и его надводная часть составляет 10% от общего объема, потому что плотность льда на 10% ниже плотности воды. 90% объема всегда будут под водой. Физика строга, и по-другому, например, 50х50, не будет. Однако здесь мы говорим не о физике, и, если получим достоверные ответы на поставленные выше вопросы, то добьемся результата и 50х50, и даже больше. В идеале весь наш «айсберг», то есть покупатели, будет плавать на поверхности, без «подводной части» из несостоявшихся клиентов. На практике это тождественно ситуации, когда мы открыли двери, и к нам пришли вообще все, и деньги отдали. Увы, так не бывает, но почему бы не помечтать? И почему бы над этим не поработать?
Мы не прочь поработать, но как, в каком направлении, и на что потратить усилия: на рекламу, на работу менеджеров, на работу удерживающего персонала (тренеров), еще на что-то?
Здесь я бы подчеркнул принципиальную разницу между двумя терминами: «исследования покупателя» и «исследования покупательской психологии». Именно последнюю я зашифровал в заголовке раздела аббревиатурой ПП. Так загадочнее, и внимание привлекает, не правда ли?
Исследования покупателя – это аморфный общий взгляд на человека, в то время как исследования покупательского поведения конкретизируют психологическую подоплеку алгоритма «узнал-пришел-купил». В применении к сфере продаж услуг нас интересует второе, а первым можно заняться на досуге, когда будет реализован прибыльный проект.
Как там, в американских фильмах? Ага, сидя в шезлонге на пляже, потягивая «Дайкири» из бокала с зонтиком, и в обнимку с обворожительной мулаткой. Впрочем, возможны варианты.
Чтобы наши усилия не были похожи на блуждания в лабиринте, нужно получить достоверные ответы на все поставленные выше «почему»?
Напомню, что для нас предметом особого интереса являются не существующие, а несостоявшиеся клиенты. Мы должны понимать тех, кто есть, но еще больше – тех, кого нет. Именно они, своего рода, ошибки в нашей работе, представляют для нас особый интерес.
Здесь мы имеем дело с психологическим феноменом, известным под названием «ошибка выжившего». Суть его заключается в том, что в поисках опыта и образца для подражания