Разумный фитнес. Книга о рекламе. Тимур БеставишвилиЧитать онлайн книгу.
которые свидетельствовали о том, что более 80% людей сбрасывают звонок после пятого гудка. Эта доля устрашает, и нужно предпринять все усилия для исключения ситуации звонов без ответа.
Но сначала нужно понять, почему такое случается.
Первая вероятная причина: загруженность тех, кто должен отвечать на первичные звонки. Первичные звонки – нечто аналогичное первым пятнадцати секундам знакомства женщины с мужчиной. За такое короткое время она ясно понимает, «будет» или «не будет», а особо одаренные даже видят цвет занавесов будущего гнездышка и в каком углу нужно поставить диван. Да что там четверть минуты? Согласно моим наблюдениям, опытная женщина способна за секунду сделать больше тридцати выводов, причем половина из них – взаимоисключающие. Только дилетант не способен осознать важности мгновенного отклика по первому контакту. Если ваш персонал всегда настолько плотно занят общением с клиентами, что и на звонок ответить некогда, я рад за вас, но все-таки существует масса технических и методических средств обеспечения ответа.
Вы скажет, что можно обеспечить фиксирование номера через АОН и позвонить потом, и будете не правы. Сделать-то все можно, но вот будет ли от этого польза? Уверен, и опросы клиентов это подтверждают: не будет. Да и с законом могут возникнуть проблемы, но об этом – чуть ниже.
Во-первых, человек сам решает, когда ему удобно задать вопрос и получить ответ. Возможно, он выделил на это десять минут, а потом переключился на другие дела. И тут какой-то звонок!
Во-вторых, шквал спам-звоноков заставляет все больше людей вообще не отвечать на вызовы с любых незнакомых номеров. Более того, ширится практика автоматического переноса незнакомых номеров в «black list». Вы хотите попасть в него навек?
В-третьих, с формальной точки зрения, ваш звонок может трактоваться как «несанкционированное использование чужих персональных данных». Сейчас требования законодательства ужесточили, и вам светит штраф в полтора миллиона. Если вы надеетесь, что вас обезопасит фраза робота «позвонив нам, вы подтверждаете согласие на использование персональных данных», то это уже было чушью собачьей, а не законной отмазкой и раньше, а уж сейчас – и подавно. Если на вас наедет какой-то любитель судиться и получать компенсации, эта фраза от штрафа не защитит. Мне верите? Если нет, то ниже я еще расскажу об этом.
Если уж мы заговорили об ответе на звонок, можно упомянуть и новейшую практику – интерактивного робота, который может вступать в диалог и более-менее толково отвечать на вопросы. Да, пока такие системы не очень хорошо работают, и робот не может пройти тест Тьюринга3, зацикливаясь на некоторых ответах. Однако лично для меня такие случаи – «белая метка», которая говорит о креативности руководителя и его умении смотреть вперед. И, что особенно важно, он явно стремится уменьшить зависимость клуба от персонала, а это уже
Тест Тью́ринга – эмпирический тест, идея которого была предложена одним из первых специалистов по компьютерам Аланом Тьюрингом в статье «Вычислительные машины и разум», опубликованной в 1950 году в философском журнале Mind. Тьюринг задался целью определить, может ли машина мыслить. Стандартная интерпретация этого теста звучит следующим образом: «Человек взаимодействует с одним компьютером и одним человеком. На основании ответов на вопросы он должен определить, с кем он разговаривает: с человеком или компьютерной программой. Задача компьютерной программы – ввести человека в заблуждение, заставив сделать неверный выбор».